No siempre coinciden las estrellas de los hoteles con la experiencia de los huéspedes. Como en el caso del famoso Burj-al-Arab en Dubai afirmó que era el primer y único hotel de siete estrellas del mundo, pero un vistazo rápido a las reseñas de Google le da un miserable cuatro y medio. Entonces, ¿quién dice la verdad aquí?
Aunque el proceso no está completamente regulado por ningún tipo de industria u organización gubernamental, algunas compañías independientes califican los hoteles según criterios estrictos, otorgando las estrellas que a menudo se ven colgadas sobre la recepción. Los más grandes en los Estados Unidos son AAA, Forbes y Michelin.
AAA
La Asociación Americana del Automóvil, y su primo canadiense, la CAA, tienen de lejos los criterios más completos para calificar hoteles. Tienen una enorme guía de 46 páginas. En resumen, AAA califica a los hoteles en cuatro categorías, desde las muy básicas «aprobadas» hasta las calificaciones de Tres, Cuatro y Cinco Diamantes. Los inspectores analizan más de 29.000 hoteles al año, con solo la mitad del 1% recibiendo el estatus de Cinco Diamantes, y otro seis por ciento calificando a Cuatro Diamantes.
El sistema de calificación analiza una larga lista de verificación que cubre cada parte del hotel, desde el paisaje exterior hasta el televisor en la pared. Las propiedades aprobadas deben tener dos barras de jabón de tamaño mediano, Five Diamonds debe tener «una selección completa y lujosa de productos de baño de moda». Los hoteles aprobados deben tener un escritorio o superficie de escritura de algún tipo, Five Diamond debe tener un escritorio grande con múltiples salidas o puertos USB y una silla ergonómica. Los hoteles aprobados deben tener una piscina. Las piscinas Five Diamond requieren paisajismo y características de agua. Tienes la idea.
Para lograr la codiciada calificación de Cinco Diamantes, un hotel debe someterse a una inspección que cubra más de 100 puntos en 13 categorías, examinando el servicio al cliente y al conserje, así como el servicio de habitaciones, la solicitud de los huéspedes y el servicio de botones. Todos los aspectos de inspección que otras calificaciones no están sujetos.
Por supuesto, esto deja algunas discrepancias bastante grandes para, por ejemplo, hoteles de estilo de vida moderno como The Drake, que no ofrecen mucho en cuanto al almacenamiento de ropa, pero aún ofrecen un alto nivel de servicio. O hoteles de lujo en Las Vegas o el Caribe que no tienen televisores en las habitaciones porque quieren que sus huéspedes estén afuera. Si bien los hoteles no necesitan alcanzar todas las marcas en la lista, tienen que alcanzar la mayoría. Por lo tanto, la falta de un diamante no necesariamente significa falta de calidad.
Forbes
Forbes no es tan meticuloso como AAA, pero aún así le da a sus inspectores una lista de verificación de 900 puntos para determinar el lujo relativo de un hotel. Forbes también analiza un poco más los elementos del estilo de vida, valorando la variedad y la calidad de los cócteles en el bar, por ejemplo. O la experiencia gastronómica general de un restaurante, no simplemente su existencia. Las inspecciones de Forbes también son un poco más personales, ya que los inspectores buscan servicio anticipado y amas de casa que organizan sus artículos de tocador.
También solo ofrece calificaciones de cuatro estrellas, cinco estrellas y recomendadas, otorgándolas a casi 1.900 hoteles en 73 países. Agregó 70 propiedades de cinco estrellas y 120 de cuatro estrellas a su lista en 2020, por lo que estadísticamente, las calificaciones de Forbes son mucho más fáciles de obtener que AAA.
Michelin
Michelin es conocido por reconocer restaurantes alrededor del mundo, pero también califica hoteles, y aunque su guía de alojamiento no es tan renombrado como lo era en años pasados, sigue siendo el sistema de calificación más confiable.
Las calificaciones on line
Las clasificaciones en línea están compuestas por dos clasificaciones separadas: una del sitio y otra de los usuarios. Las compañías de viajes en línea como Expedia, Orbitz y Travelocity tienen descripciones rápidas de una frase de lo que se´puede esperar del hotel. Las calificaciones van de 1 a 5 estrellas. No realizan inspecciones oficiales para estas calificaciones, ya que sirven más como descriptores que premios.
Muchos sitios, incluidos TripAdvisor y Google, también ofrecen calificaciones de estrellas generadas por los usuarios. Estos, sin embargo, funcionan más como un indicador de expectativas cumplidas que como indicadores de lujo.
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