¿Conocías el motivo por el cual en Japón no se acostumbra a dejar propina? Si lo haces en un restaurante, es bastante probable que el camarero salga corriendo detrás de ti, pensando que has olvidado el cambio. De hecho, sacar dinero de la cartera y dárselo directamente al personal pude ser considerado una falta de respeto. No es considerado por esta cultura algo relacionado a la educación.
A pesar de que a muchas personas pueden parecerle algo extraño, ya que en lo que respecta a la atención y la cortesía, los japoneses son uno de los mejores países del mundo. Donde quiera que vayas recibirás, sin duda, un servicio excepcional. Sus ciudadanos se rigen por los estándares de calidad más altos cuando se trata de prestar un servicio. Pero lo hacen movidos por su disposición hacia el trabajo, porque aman la calidad y buscan agradar, sin esperar nada a cambio. Mucho menos, un pago extra. Solo están haciendo su trabajo de forma correcta para que el consumidor quede satisfecho, y un cordial y simple arigatou (gracias) es suficiente.
Tras la cultura de la no propina, algo que puede parecer anecdótico y confuso para nosotros, se esconde un concepto muy poco conocido para nosotros pero muy especial para el país nipón. Hablamos de omotenashi, el cual se puede comprender como una combinación de hospitalidad, armonía y servicio. El término fue creado en la era Heian y Muromachi, entre los siglos VIII y XVI, un largo período en el que Japón consolidó los cimientos estéticos de su cultura, cuando se inició la práctica de la ceremonia del té y, con ella, el ritual del bienestar hospitalario, es decir, recibir y atender visitantes. Del mismo modo, la cortesía, la compasión y el respeto a los enemigos eran valores fundamentales del Bushido, el código ético de los samuráis, la poderosa casta militar que era muy hábil en las artes marciales. A partir de ahí, la práctica evolucionó y se convirtió en una manifestación de máximo respeto por el otro, casi una filosofía de vida hoy se puede apreciar en muchos espacios, ámbitos y situaciones.
Omotenashi está relacionado a la preparación de una habitación de hotel, prestando atención a todos los detalles, para garantizar el bienestar del huésped y brindarle una experiencia única y satisfactoria. Es, también, el agua y la toallita para las manos que te ofrecen al entrar en un restaurante. Cuando repostas en una gasolinera, los dependientes te limpian el parabrisas de forma gratuita y luego te acompañan a la calle para ayudar a que te incorpores a la vía. Eso también es omotenashi. Omotenashi es, de este modo, la base del excelente servicio que Japón brindan los hoteles, así como el comercio, la hostelería o el transporte público.
En las empresas japonesas, los valores del omotenashi es algo que está en constante aplicación. Y se hace tanto de forma interna, favoreciendo prácticas y actitudes que satisfagan al trabajador y hagan más agradable la convivencia entre empleados, como externa, primando la búsqueda de la calidad, la mejora constante y la satisfacción y bienestar del cliente en cada producto.
