Una de las peores pesadillas de los viajeros es tener que llegar a un determinado lugar a un determinado horario y que el vuelo se encuentre demorado. O peor aún: llegar al aeropuerto y leer en las pantallas las temidas palabras “vuelo cancelado”.
La desesperación enseguida se hace presente y miles de pensamientos empiezan a sucederse en nuestra cabeza: “¿por qué? ¿qué hago ahora? Voy a perder la conexión. Arranco un día tarde mis vacaciones, ¿cómo compensan mi tiempo perdido? ¿Me reconocerán la noche de hotel que ya pagué y voy a perder?”.
El mal momento es prácticamente inevitable, pero sí es bueno saber que como pasajeros aéreos tenemos una serie de derechos para poder reclamar una respuesta ante las aerolíneas.
En Argentina, según la Resolución 1532 de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), en casos de incumplimientos de horarios, itinerarios, cancelación de vuelos y denegación de embarque (overbooking o sobreventa), la aerolínea debe hacerse responsable cuando cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro horas debido a “circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial”. Es decir, quedan afuera las condiciones climáticas.
Salvo por mal tiempo, el pasajero tiene derecho a una compensación por la demora.
En estos casos el pasajero tendrá derecho a ser incluido obligatoriamente en el vuelo inmediato posterior de la misma compañía para su destino, o al endoso de su contrato de transporte (incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero), o a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador, o por otro medio de transporte.
Asimismo, ante la demora de cuatro o más horas, la aerolínea debe proveer comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
Además, la aerolínea tiene que compensar al pasajero por los daños causados por la demora, por ejemplo cuando pierde una noche de alojamiento que ya tenía pagada de antemano. Para estos casos, tener contratado un seguro de viaje es la mejor solución. Si no, la otra alternativa es hacer un reclamo por escrito a la aerolínea, pidiendo un resarcimiento por el daño moral ocasionado y un reembolso por los gastos perdidos. Si no hay respuesta, hay que seguir por vía judicial.
¿Cómo es en Europa y Estados Unidos?
En caso de estar en Europa o en Estados Unidos, desde AirHelp -la empresa líder mundial en reclamaciones de retrasos y cancelaciones de vuelos- señalan que los pasajeros aéreos cuentan con algunos derechos para poder actuar ante cualquier imprevisto.
Por ejemplo en Europa, si un vuelo se retrasa más de tres horas desde su hora de llegada, es decir cuando el avión se encuentra en la puerta de embarque y se abren las puertas, el pasajero puede pedir una compensación o asistencia. En este caso explican que no están cubiertas las llamadas “circunstancias extraordinarias”, pero sí las “dificultades técnicas” y las “circunstancias operativas”.
Dependiendo de la distancia del trayecto, si el vuelo está dentro o no de la Unión Europa, y de la duración del retraso, señalan que las compensaciones económicas pueden ir desde los 250 euros hasta los 600 euros.
Asimismo, si el retraso es superior a 5 horas, todos los pasajeros de vuelos europeos tienen derecho a un reembolso o vuelo alternativo, derecho a asistencia (por ejemplo comida, bebida, comunicaciones y alojamiento dependiendo de la distancia del vuelo, el tiempo de retraso y el lugar).
Ahora bien, en Estados Unidos la historia es otra. Según AirHelp los derechos de los pasajeros aéreos por retrasos de vuelo son muy reducidos y es una decisión de las aerolíneas compensar a sus usuarios o no. Sin embargo hay una excepción: cuando se dan retrasos en la pista de cualquier vuelo que salga o llegue a un aeropuerto estadounidense.
Por ejemplo si el avión se queda en tierra con pasajeros a bordo, uno tiene derecho a comida, agua, acceso al baño y atención médica en las 2 horas después de comenzar el retraso; información cada 30 minutos; y después de 3 horas (4 en los vuelos internacionales) el avión debe volver a la puerta de embarque y dejarte salir siempre y cuando no haya problemas de control aéreo o de seguridad.
En tanto, en caso de que cancelen un vuelo, tan sólo están protegidos los pasajeros dentro de la Unión Europea y los que realicen viajes internacionales, ya que EE.UU. carece de protección legal en este sentido. En Europa, los viajes cubiertos son los mismos que en el caso de retraso.
